Tuottavuudesta

Tuottavuuden käsitteellä on useita määritelmiä, joiden sisältö riippuu pitkälti määrittelijästä. Uusi suomen kielen sanakirja sanoo aiheesta seuraavasti:

Tuoton, tuotoksen suhde tuotantopääomaan tai työvoimaan, tuotos panosyksikköä kohden, kannattavuus.

Tämä puiseva määritelmä on hyvä lähtökohta. Kaikessa kuivakkuudessaan se ei viittaa siihen suuntaan, että ollakseen tuottava ihmisen pitäisi paahtaa jatkuvasti samalla teholla ja mielellään vielä vauhtia parantaen sekä olla luova ja oppia uutta koko ajan. Jos on vähänkään perillä ihmisaivojen toiminnasta, tietää, että ajatus tauottomasta tasavauhtisesta pakertamisesta on järjetön.

Tuottavuusguru David Allen sanoo näin: “Mieti edellistä kertaa, jolloin tunsit itsesi todella tuottavaksi. Sinulla oli tuolloin todennäköisesti tunne, että asiat olivat hallinnassasi. Et ollut stressaantunut, keskityit täysin tekemääsi, aika tuntui menettävän merkityksensä.” Tämähän kuulostaa samalta kuin Mihály Csíkszentmihályin flow.

Allen kirjoittaa myös siitä, miten meidän pitäisi kehittää erityinen toimintatapa, jonka mukaan elämme ja teemme töitä tällä uudella vuosituhannella. Mikähän se tällainen toimintapa sitten olisi? Lauri Järvilehto on käyttänyt laajennetun mielen käsitettä (Chalmers ja Clark, extended mind) kuvaamaan sitä, miten meidän tulisi jo hylätä käsitys ajattelusta pelkästään ihmisen oman pään sisäisenä toimintana. Meitä pommitetaan jatkuvasti tiedolla, sekä tarpeellisella että tarpeettomalla, lisäksi meidän on myös hallittava entistä enemmän yhä nopeammin muuttuvia tietokokonaisuuksia. On mahdoton ajatus, että se onnistuisi pelkästään oman pään avulla. Miten se onnistuisi nyt jos jo esivanhempamme katsoivat parhaaksi ottaa käyttöön muistiinpanovälineitä mielen taakkaa kantamaan. Meillä informaatiotulvien patoamiseen on käytössä nykyteknologia, jonka avulla ajattelukapasiteettia on mahdollista laajentaa tavalla, jota edes kaikkien vanhemmat eivät osaa kuvitella. Ulkoinen apumuisti kulkee näppärästi haltijansa mukana pilvipalveluihin kytketyissä mobiililaitteissa. Lisäksi apumuistin tai osia siitä voi antaa toisten käyttöön ja on mahdollista saada käyttöönsä ulkoisen muistin sisältöä toisilta.

Nyt kuulen sieluni korvin huokailuja “nörteistä” (nörttitädeistä!) ja “tylsästä tekniikasta”, johon asiantuntijoiden ei kannata kallista työaikaansa tuhlata. Olen eri mieltä. Teknisten muistiinpano- ja tuottavuusvälineiden tarkoituksenmukainen hallinta on asiantuntijatyön nykypäivää. Hämmästyttävän usein IT-työvälineistä puhutaan edelleen kuin jonakin ajattelusta ja luovuudesta erillisenä, vaikka juuri digitaaliset työvälineet mahdollistavat nykyistä paljon suurempien tietokokonaisuuksien saatavuuden ajattelun ja päätöksenteon tueksi. Tietotekniikka nähdään hyvälle elämälle ja inhimillisyydelle vastakkaisena, vaikka se juuri päinvastoin voisi vapauttaa meidät esimerkiksi huolehtimaan itsestämme paremmin ja viettämään enemmän aikaa läheisten ihmisten kanssa. Koiraihmisenä on pakko vielä lisätä tähän: läheisten elollisten olioiden kanssa. 

Kuva: herrberg@stock.xchng

David Allen: “Asioita ei voi hallita rentoutuneesti, mikäli niitä hautoo mielessään.” Allenin mukaan mieli vapautetaan murehtimasta keskeneräisiä tehtäviä ja niiden yksityiskohtia käsillä olevien objektiivisten apuvälineiden avulla. Tällaiset välineet ovat jo useimmilla käytössä ja elleivät käsillä olevat miellytä, lisää saa myös netistä maksutta ja maksamalla. Näiden välineiden nimiä ovat Microsoft Office Outlook, Microsoft Office Onenote, Evernote, Googlen kalenteri, Remeber the Milk, Doodle, ToodleDo, Yammer, jne. On jo korkea aika siirtää osaaminen seuraavalle tasolle ja ottaa digitaaliset työvälineet todelliseen hyötykäyttöön.

(Allenin lainaukset teoksesta Kerralla valmista, Bazar 2008.)

Sähköposti on korvattavissa, mutta viestivirrasta et pääse

Amerikkalaiset ovat Tietoviikon verkkolehden artikkelin mukaan hurahtaneet verkon yhteisöpalveluja muistuttaviin työvälineisiin. Me suomalaiset olemme hyvää vauhtia menossa tämän kehityksen perässä ja se ei ole mikään huono uutinen edellyttäen, että siirtyminen uusiin palveluihin tehdään harkitusti.

Tarve löytää vaihtoehtoja sähköpostille on ollut tunnustettu tosiasia pitkään. Keskustelua hieman hämärtää se, että sähköpostin turmiollisesta vaikutuksesta Suomen kansaan vänisevät myös kaikenlaiset laitostuneet diletantit, jotka puuhastelevat omassa umpiossaan muiden samanlaisten kanssa ilman pienintäkään kosketusta käytännön arkeen. Suuntaa näyttäväksi visiönääriksi kelpuutan sähköpostin käyttöä kyseenalaistavan puhujan/kirjoittajan vasta kun hänellä on esittää käytännöllisiä ideoita tai hän edes pohtii sitä, miten sähköpostin korvaaminen hoidettaisiin, sillä viestivirta ei tule katoamaan mihinkään. Kyse on viestivirran ohjaamisesta toisin ja ellei tätä tiedosteta, aiheutetaan vain kaaos jossakin muualla. Mm. Helene Auramo toteaa osuvasti Onko työpaikkaa ilman sähköpostia -artikkelissaan: “Sähköpostien --- muoto vain muuttuu, kun ne siirtyvät toiseen kanavaan.”

On paljon asioita, jotka pitää ottaa huomioon kun ryhdytään toteuttamaan vastaavanlaista projektia kuin esimerkiksi Atos, joka on päättänyt luopua yhtiön sisällä lähetettävistä sähköposteista 3 vuoden sisällä. Sisäisestä viestiliikenteestä onkin helppo aloittaa turhan karsiminen, siitä suuri osa on hoidettavissa muilla, paljon järkevämmillä tavoilla. Jostakin syystä muuten Atos-uutisesta riemastuneet tuntuvat unohtavan, että artikkelissa mainitaan “yhtiön sisällä”, lisäksi myös todetaan, että “...johto hyväksyi sen, että maileista ei voi kokonaan luopua”.  
 
Silloin kun sähköposti tai osa siitä korvataan toisella järjestelmällä, on oltava mietittynä mm. se, että miten huolehditaan sellaisen tallentamisesta, joka on eri syistä säilytettävä - tätä on ja tulee  olemaan niin yritysten sisäisessä viestinvaihdossa kuin yritysten ja asiakkaiden välillä. Yhdessä muokattavat asiakirjat voi tallentaa wikiin, SharePointiin tms., mutta liitteitä sisältävistä viesteistä ei päästä aikoihin eroon ainakaan yritysten välisessä viestinvaihdossa. Tästä seuraa toinen kysymys: Tukeeko käyttöönotettu järjestelmä myös tallennetun nopeaa löytämistä. Esimerkiksi itse olen päätynyt käyttämään Facebook-viestitoimintoa satunnaisesti myös yritystoimintaani liittyvässä ajatustenvaihdossa, vaikkakaan en mitään tarjous- yms. tietoja kyseisen katiskan välityksellä ikinä lähettäisi. Olen useammin kuin kerran harmitellut sitä, miten hitaasti vanhan viestin saa esille - paljonhan on sellaista asioista sopimista, jota hiotaan useassa viestissä ja joskus on tarkistettava, että mitenkäs nämä jutut oikein menivätkään. Outlookin nykyisillä hakutoiminnoilla löydän minkä tahansa viestin n. 10 sekunnissa jos vain on pienikin muistikuva aiheesta tai että keneltä se aikanaan tuli. Samaa ei voi sanoa Facebookin viestitoiminnosta, joka on loppujen lopuksi vain selainpohjainen sähköposti ja erittäin alkeellinen sellainen. Jos olisin suurempi yritys ja ottaisin käyttöön jonkin Facebookin kaltaisen välineen, yksi keskeinen valintakriteeri olisi kunnollinen hakutoiminto ja tietenkin mahdollisuus varmuuskopioida sellainen sisältö, johon pitää pystyä viittaamaan myöhemmin.

Toisinaan hätäinen into korvata sähköposti muulla – ja valitettavan usein paljon kömpelömmällä ja tietoturvaltaan heikommalla välineellä – antaa vaikutelman että halutaan vain vaikuttaa edistyksellisiltä. Minulle tulee tästä mieleen joogafilosofiasta tutuksi tullut ajatus muotoon takertumisesta...

Lisälukemiseksi myös linkkejä postauksiin, joissa asiaa sähköpostin käytöstä ja myös tilanteista, joissa sitä EI pitäisi käyttää:  

Perttu Tolvasen blogista Sähköpostivinkit: Guy Kawasakin top-5 vinkit sähköpostin lähettämiseen ja Mihin sähköpostia EI pidä käyttää.
Kimmo Rousku: Kahdeksan vinkkiä esimiehille ja alaisille.
Omat postaukseni Hus, työtapoja päivittämään ja Koulutuksella vapaaksi sähköpostin orjuudesta.

Osaaminen on ajan- ja tehtävienhallintaa

Olen syksyn aikana joutunut hoitamaan sellaisia asioita, joihin liittyen on tarvinnut allekirjoittaa ihan oikea tulostettu paperinen asiakirja kynällä. Tämän vuoksi olen saanut myös luettavakseni sähköpostin liitteenä Wordilla tehtyjä dokumenttiluonnoksia. Niiden kirjoittaja on ollut hyvinkoulutettu asiantuntija, mutta niinpähän taas kaikesta tieto- ja osaamisyhteiskuntahehkutuksesta huolimatta jouduin toteamaan, että tekstiä oli tasattu välilyöntinäppäimellä eikä se Enterin toimintakaan tainnut olla ihan sisäistettynä.

Maailman isojen ongelmien edessä on tietysti samantekevää millä tekstinsä tasaa enkä ole niin epätoivoinen, että yrittäisin tässä haalia kalenteriini A-tai @-korttitason Word-koulutuksia. Muut tahot hoitavat alkeiskurssit paljon kärsivällisemmin kuin minä, mieluummin teen Officesta asiakaskohtaisia räätälöintejä. Tunnen myös monta ihmistä, jotka sanoisivat tässä kohden, että "hei, sehän on vain Word". Jos Word on kuitenkin pääasiallinen työkalu, se ei ole mikään "vain" ja perusasioiden osaaminen säästäisi aikaa ja vaivaa. Pystyn kuvittelemaan lukemattomia tilanteita, joissa väärä tasaustapa sekä rivien ja kappaleiden sekoittaminen toisiinsa kertautuvat ja pakottavat tekemään lisää asioita väärin, jolloin ongelmat kasautuvat lisää.

Tulee myös mieleen, että jos tekstinkäsittelyohjelmaa käyttää vaikeimman kautta niin missä muussa haaskataan aikaa? Pystytäänkö esimerkiksi yrityksessä kerran kirjoitettuja dokumentteja hyödyntämään myöhemmin ja miten helposti tämä onnistuu. Löytyvätkö tarvittavat tiedostot vaivattomasti? Entä onko Excel yhtään tehokkaammassa käytössä kuin viiden euron nelilaskin? Käytetäänkö Outlookia edelleen kuin vanhaa Eudora-sähköpostia (ja Eudora-valtakauden työtavoilla)? Tuleeko kiire sen vuoksi, että käytössä olevan PowerPoint-pohjan käyttö vaatii kummallista temppuilua leikepöydän kanssa? Jos kaikki tämä on työpaikalla arkea, tilanne on kotitöihin rinnastettuna sama kuin jos ryhtyisi kuuraamaan olohuoneen lattiaa hammasharjalla. Olemme varmasti yhtä mieltä siitä, että se nyt ainakin on päätöntä hommaa.

Facebookissa on aina jokin päivä

Hyvin harvoin osallistun Facebookin ns. päiviin, en mene tykkääjäksi käskien ja pyynnöstäkin harkiten, avatarkuvassani ei näy nauhoja, merkkejä ja hörhelöitä. Miksi näin tylysti, lillummehan avoimuuden, sosiaalisuuden ja yhteisöllisyyden* pilvellä?

Minulta on kysytty usein mielipidettä siitä, miten tulisi suhtautua kutsuihin, joita etenkin Facebookissa riittää. On päivää sitä sun tätä, pitää halata puuta, pensasta, kompostoria ja liimailla kannustavia mietelauseita yleisövessojen peileihin. Vaatiiko jokin “some-etiketti” tykkäämään aina kun kaveri pyytää tai kehtaako pyytää poistamaan itsensä siitä elämää suuremman asian ryhmästä, johon huomasi tulleensa liitetyksi. Jotkut tykkäysrekrytoinnit koetaan jo tungettelevina.

Vastaan aina, että “tämä on kuule sinun itsesi päätettävä”. Jokaisella on oma tapansa olla. Jos nyt jollekulle on apua siitä, että avaan omia valintakriteerejäni niin hyvä on. Lähtökohtana voisi pitää esimerkiksi oikeutta tehdä valintoja omassa elämässään. Tästä edesmennyt Steve Jobs puhuu Stanford Commencement Address -videolla noin yhdeksännen minuutin kohdalla. Merkitykselliset asiat elämässään voisi löytää esimerkiksi kysymällä itseltään (käännös omani): “Jos tämä olisi elämäni viimeinen päivä, tekisinkö sitä, mitä aion tehdä tänään. Jos vastaus on liian usein kieltävä, on muutosten aika.” On toki asioita, joita pitää tehdä ollakseen ihminen, vaikka ne eivät aina olisi kiinnostavia tai hauskoja. Sen sijaan hämmästyttävän monessa asiassa on vapaus valita, jopa silloin kun ensi reaktionaan toteaa: “No kun enhän mä voi...”. Maksuttomien yhteisöpalveluiden käyttäjäksi ryhtyminen ei ainakaan tuo mukanaan mitään muuta velvoitetta kuin antaa nimi ja valikoituja tietoja vastineeksi oikeudesta käyttää palvelua. Tämän velvoitteen esittää kaupallisin periaattein toimiva palveluntarjoaja ja käyttäjä päättää onko valmis maksamaan luovuttamillaan tiedoilla juuri tämän palvelun käytöstä. Sen jälkeen kaikki on vapaaehtoista.

Ennenkuin moittiva some-etusormi heilahtaa tällaisen itsekkyyden edessä niin kerron että osallistun yhdistystoimintaan ja olen ollut mukana hallitustyössä - on vain vähän aikaa siitä kun astuin syrjään 3-vuotisen puheenjohtajakauden jälkeen. Teen edelleen talkootyötä harrastuksen parissa ylläpitämällä korvauksetta n. 2000 tykkääjän Facebook-sivua ja paria vähän pienempää, kirjoitan lehtiartikkeleita ja osallistun tapahtumien järjestämiseen. Minua on pyydetty kahtena vuonna peräkkäin mukaan hallitustyöhön myös liittotasolla, mutta olen kieltäytynyt tehtävän vaatiman matkustuksen vuoksi - istun jo riittävästi junassa ja busseissa työviikon aikana. En siis pidä itseäni mitenkään superitsekkäänä, tosin en ole mikään uhrautujakaan. Teen vain valintoja, joita on tehtävä, koska yhdessä elämässä ei ole kaikelle tilaa. Et ole “hyvä tyyppi” sillä, että menet joka paikkaan mukaan. Kun on kaikessa mukana, naamakin kuluu niin, että se muuttuu tapetiksi seinällä.

Maailmassa on aina ollut ihmisiä, jotka vaativat ja saatuaan eivät suinkaan kiitä vaan vaativat lisää. Myös tästä syystä on jokaisen omalla vastuulla vetää rajansa. Tosin osallistuminen verkossa ei välttämättä vie aikaa ja voimia, koska onhan helppo klikata Tykkää-nappia tai käydä jättämässä nimi adressiin aina kun joku sitä pyytää  - tähän kai kaikki sosiaalisen median keinoin käytävä nimienkeruu perustuu. Vaivannäön määrä tai ajankäytön hallinta ei silti ole ainoa kriteeri, millä rajaan omaa tykkäämistäni ja osallistumistani.  Vaikka on helppo napsauttaa hiirellä, pidän myös kiinni vapaudestani valita: yritänkö edes ohjata tekemistäni vai ajelehdinko aivottomasti virran mukana.  On oikeus tykätä tai ottaa kantaa vasta kun on tutkinut asioita itse ja vielä senkin jälkeen saa olla osallistumatta. Eikä nyt kannata ryhtyä huitomaan maailmanparannuskortilla: Kaikki eivät halua verkkopresenssiinsä kannanottoja ja politikointia vaan vaikuttavat maailmaan mieluummin vähäeleisesti omien tekojensa kautta ja itsensä näköisellä tavalla. Haluttomuuteen ottaa verkossa näkyvästi kantaa ei varmasti vähiten vaikuta se valitettava seikka, että verkkokeskustelukulttuurimme keskimääräistä laatua voisi verrata siihen, mihin apinaesivanhempamme ylsivät noin viikko sen jälkeen kun olivat laskeutuneet puusta.   

Jos edelleen on vaikea löytää raja sille, minkä verran verkossa pitää auttaa ja osallistua, heittäytyminen avunpyytäjän osaan voi avata silmät. Oma ymmärrykseni auttamisesta ja vastavuoroisuudesta selkiytyi kun jätin pariin otteeseen ideointiavunpyynnön Facebook-sivulleni. On sanottu, ettei pidä odottaa suoria vastapalveluksia, mutta silti naiviuttani kuvittelin, että juuri ne joita itse olen eri tavoin auttanut, olisivat innolla rientäneet talkoisiin. Vaan kuinkas kävikään: Apua on tullut, mutta ei  välttämättä sieltä, mihin on antanut omaa aikaansa. Tämä on ollut vapauttavaa: En  ole velkaa mihinkään tai kenellekään. Saa osallistua ja olla osallistumatta, tilanteen mukaan. Facebookista eivät päivät lopu.

*)Kun Kauhajoen kouluampuminen oli ajankohtainen, käsittelin mm. yhteisöllisyyttä blogipostauksessa Minä olen vastuussa, myös SINÄ olet vastuussa. Perusajatukseni yhteisöllisyydestä on edelleen sama: Yhteisöllisyyttä meillä on aina, merkittävää on se, onko yhteisöllisyys positiivista vai negatiivista.

Google Asiakirjojen uudistuksia

Uusi ulkoasu

Elokuussa huomasin Google Dokumentit -työtilassani linkin, joka kehotti kokeilemaan uutta työtilaa. Kokeilin. En milloinkaan palauttanut vanhaa takaisin, koska en ole sitä kaivannut. Uusi työtila eli nyt nimeltään Google Asiakirjat on eilisestä alkaen tullut laajemminkin tarjolle, joten kurkkaapa tiliäsi niin pääset testaamaan vaikutelmia itsekin.

Uusi käyttöliittymä on yhdenmukainen niiden muutosten kanssa, joita Googlen työkaluissa on nähty viime aikoina. Muutoksista en löydä pahaa sanottavaa. Kaiken kaikkiaan pidän Googlen uutta ilmettä aiempaa raikkaampana ja nykyaikaisempana. 

Mm. seuraavat asiat ovat muuttuneet:

• Sovellusten painikkeet ovat harmaasävyiset. Vastaaviin ohjelmiin tottuneille ne eivät liene edelleenkään mitenkään haasteelliset. Joitakin muutoksia on myös valikoiden sisällössä. Esimerkiksi komento asiakirjan liittämiseksi sähköpostiin on nyt Tiedosto-valikossa.
• Asiakirjaa muokattaessa näytön yläreunassa näkyy koko ajan tieto meneillään olevasta (Saving) tai toteutetusta tallennuksesta (All changes saved). Ilmoitus rauhoittanee verkkotyövälineisiin tottumattomia.
• Tiedostoluettelon rivitiheyttä voi säätää, jolloin kerralla näkyvien tiedostojen määrän voi valita käytössä olevan näytön koon mukaan. Tiedostoluettelo on muutenkin aiempaa selkeämpi.

Ellei uusi ulkoasua tunnu omalta, sen voi palauttaa mutterikuvakkeen valikosta. 

Uusia toimintoja
Lisäksi Googlen toimistotyövälineissä on runsaasti uusia toimintoja. Yksi maininnan arvoinen on Laskentataulukko-sovelluksen Pivot-taulukkoraportti. Mukava asiakirjojen jakamiseen liittyvä uudistus on mahdollisuus sallia pelkästään asiakirjan kommentointi. Entä oletko huomannut, että työkalurivin vasemmassa laidassa on painike muotoilujen kopioimista varten. Painike on nimeltään Värityksen muotoilu (kuka näitä kääntää?) ja se kopioi sekä merkki- että kappalemuotoiluja samaan tapaan kuin Microsoft Office -ohjemista tuttu muotoilusivellin.

Tiedostoluettelon Luo-painikkeen valikossa oleva Taulukot (beta) on yhtä kuin Google Fusion Tables -työväline, jonka voit ottaa käyttöön halutessasi. Taulukot on työväline suurten tietomäärien käsittelyä ja visualisointia varten. Voit esimerkiksi liittää numerotietoa Googlen karttaan.

Asiakirjoja voi muokata Google+ -palvelun Hangout-istunnossa kun ottaa käyttöön Hangouts with extras -laajennuksen. Kokemuksistaan on kirjoittanut Anne Rongas Opeblogissa. Ilmeisesti Hangouts with extras on vasta kokeilukäytössä, mutta toivotaan, että se jää vakiotoiminnoksi.

Lasku vai tarjous, tämän tulisi käydä ilmi heti eikä vasta sitten kun vastaanottajalla jo keittää

Käyttöliittymäsuunnittelun eräs periaate on konventioiden kunnioittaminen. Tämä tarkoittaa sitä, että pitää käyttää samanlaisia tai samankaltaisia elementtejä kuin alustalla muualla tai vastaavanlaisessa sovelluksessa yleensä  käytetään. Ei siis niin, että määrittelee OK-painikkeen toimimaan kaksoisnapsautuksella joka toisessa valintaikkunassa tai pistää käyttäjän raahaamaan painikkeen valintaikkunan toiseen laitaan ennenkuin jotakin tapahtuu.

Myös printti on eräänlainen käyttöliittymä. Paperista asiakirjaa koskevat omat konventionsa, vaikka ei ryhdyttäisikään säätämään millin kymmenesosia asiakirjastandardin varjolla. Kun saat postissa kirjeen, katsot luultavasti ensimmäiseksi sen yläosaa. Ellei sieltä nopeasti löydy asiakirjan nimeä (tarjous, tilaus, lasku) jatkat dokumentin tutkimista. Jos silmiinpistävin osa läpyskää on sen alareunassa oleva tilisiirtolomake, ei ole mikään ihme, jos päättelet saaneesi laskun. Tutkit seuraavaksi laskun lähettäjän tietoja ja jos toteat, ettet ole tämmöisestä yrityksestä tilannut, ihmettelet. Et ole mahdottoman paha ihminen jos myös närkästyt. Mitä teet kun lopuksi löydät pienellä präntätyn tekstin jostakin aivan muualta kuin missä asiakirjan nimi yleensä on ja siinä sanotaan, että kyseessä onkin tarjous? Minä en ainakaan riennä maksamaan ja hekottele mennessäni, että olipa hyvä jäynä ja hauska tarjous.  

Kuvittelen, että tällaisen laskun tai tarjouksen (laskutarjouksen tai tarjouslaskun?) lähettäjä on ajatellut helpottavansa ostamista. Onko hän kenties lukenut nettikauppojen suunnittelun hyvistä käytännöistä ja oppinut, että ostaminen pitää tehdä helpoksi. Ei se nyt kuulkaa ole ihan sama asia! Ostamisen helppous on sitä, että nettikaupassa on selkeä navigointi eikä käyttäjää eksytetä toinen toisensa jälkeen auki ponnahtavien ikkunoiden labyrinttiin. Ostamisen helppous on myös sitä, että saatavilla on tilannekohtaisia ohjeita ja että tilausrivin voi perua jos tulee virhe. Asiakkaan on myös tiedettävä  mitä hän on tekemässä: Lukeeko hän vasta tuotetietoja vai onko jo lisäämässä tuotteita ostoskärryyn. Missään nimessä ostamisen helppous ei ole sitä, että paperinen mainos tai tarjous naamoidaan laskuksi. Koska aiheeton lasku tietää nykyisten asiakapalvelunormien vallitessa tuntikausien selvittelyä, ei kannattaisi antaa pienintäkään viittausta tällaiseen suuntaan.